O Procon é o órgão responsável pela proteção e defesa do consumidor, ajudando na mediação de conflitos entre consumidores e fornecedores. Atua em 26 Procons estaduais e 351 municipais, com 675 unidades distribuídas em 448 cidades brasileiras.
Confira as principais informações sobre o Procon e a vantagens relacionadas ao acompanhamento eficiente das reclamações como um termômetro jurídico contra o seu negócio ou dos seus clientes.
Tipos de demandas recebidas pelo Procon
Você já conhece todas as solicitações que são veiculadas no Procon? Há quatro tipos principais que são mais comuns para quem busca o órgão, são eles:
Reclamações: consumidores registram problemas com produtos ou serviços.
Denúncias: irregularidades e práticas abusivas.
Consultas: dúvidas sobre direitos do consumidor e legislação.
Mediação de conflitos: tentativa de acordo entre consumidor e fornecedor.
Quanto custa deixar de monitorar o Procon?
Os prejuízos podem aparecer de diversas formas, mas resultam invariavelmente em perda financeira, seja por maiores prejuízos com processos judiciais ou diminuição de entrada no caixa devido à queda do número de clientes.
- Multas pesadas: os valores podem variar bastante, de centenas de reais à casa dos milhões, dependendo de fatores como gravidade da reclamação, reincidência e porte da empresa.
- Ações judiciais: entenda que um processo pode custar muito mais que a solução administrativa, incluindo honorários e condenações, por isso, quanto mais cedo fizer um acordo, melhor.
- Impacto na imagem: a nível reputacional, uma reclamação pública não respondida afeta diretamente a confiança do consumidor, e recuperá-la requer muito mais esforço e tempo.
Funções desempenhadas pelo Procon
O sistema realiza diversas funções importantes que ajudam consumidores e fornecedores. Separamos as principais a seguir:
- Fiscaliza o cumprimento das normas de defesa do consumidor.
- Recebe as reclamações de consumidores.
- Media as resoluções de conflitos entre consumidores, empresas e prestadoras de serviços.
- Orientação e apoio aos consumidores em casos de conflitos com empresas.
- Notifica empresas envolvidas nas reclamações.
- Amplia sanções e multas a empresas que não apresentam soluções satisfatórias.
- Oferece orientação jurídica gratuita e direciona os consumidores aos órgãos competentes.
Qual é o papel do escritório de advocacia?
Algumas empresas recorrem aos seus escritórios de advocacia na administração das reclamações feitas no Procon. Por isso, confira algumas atividades comuns que o escritório deve exercer para dar o suporte necessário ao seu cliente.
- Avaliar a notificação e elaborar a resposta dentro do prazo.
- Mediar a situação para solucionar o conflito antes de penalizações.
- Representar o cliente em audiências e apresentação de recursos administrativos.
- Revisar cláusulas para prevenir novas reclamações.
- Orientar o cliente para adequação às normas do Código de Defesa do Consumidor.
Prejuízos e impactos da falta de controle e monitoramento de ponta a pontadas reclamações do Procon
Reputação de marca: reclamações públicas e índices ruins em rankings como Sindec e ProConsumidor impactam diretamente a confiança na sua marca.
Risco regulatório e jurídico: aumento de autuações, sanções e processos coletivos podes resultas em custos significativo de contencioso, ou seja, cada caso ignorado no Procon pode virar um processo judicial caro e demorado.
Perda de clientes: um conflito mal gerido abre margem para o cliente não só parar de consumir o produto ou serviço da sua empresa, mas também recorrer à concorrência, um caminho que dificilmente tem volta. Em contrapartida, uma gestão eficiente transforma conflitos em oportunidades.
Conheça as principais vantagens
Cumprimento dos prazos
Não perca nada. Com um sistema que garante novas informações diariamente, você logo descobre uma reclamação que acaba de ser lançada, bem como a sua evolução em cada fase a partir dos prazos estabelecidos todas as ações necessárias pela empresa.
Negociação de acordos com celeridade
A partir do momento que você tem acesso a uma notificação de reclamação com antecedência, há mais tempo para estudar o caso e responder de forma mais estratégica, oferecendo uma solução ou um acordo com o consumidor.
Menos multas, menos prejuízos
A depender do caso, o pagamento da multa é inevitável visando não ter maiores prejuízos com um processo judicial, entretanto, em diversas situações, ela pode ser evitada. Para isso, acompanhar toda a evolução e se preparar estrategicamente faz toda a diferença, reunindo documentos, argumentos e o que mais for necessário.
Reputação blindada
Em última análise, o que está em xeque ao não acompanhar as notificações do Procon e respondê-las devidamente é a reputação do negócio, algo muito difícil de recuperar. Dessa forma, é preciso estar atento a cada nova reclamação, para atuar rápida e eficientemente na proteção da imagem da sua marca.
Quanto custa deixar de monitorar o Procon?
Os prejuízos podem aparecer de diversas formas, mas resultam invariavelmente em perda financeira, seja por maiores prejuízos com processos judiciais ou diminuição de entrada no caixa devido à queda de clientes.
Multas pesadas: os valores podem variar bastante, de centenas de reais à casa dos milhões, dependendo de fatores como gravidade da reclamação, reincidência e porte da empresa.
Ações judiciais: entenda que um processo pode custar muito mais que a solução administrativa, incluindo honorários e condenações, por isso, quanto mais cedo fizer um acordo, melhor.
Impacto na imagem: a nível reputacional, uma reclamação pública não respondida afeta diretamente a confiança do consumidor, e recuperá-la requer muito mais esforço e tempo.
Falhas operacionais ou de comunicação que levam o consumidor do SAC à Justiça
Respostas padronizadas e ineficazes: esse tipo de ação só gera mais desconforto a um cliente que busca cada vez mais personalização para solução real do problema.
Desconexão entre áreas: quando o SAC, jurídico e Compliance não se comunicam, por exemplo, potencialmente haverá um atraso na tratativa da reclamação, e tempo é um fator relevante para quem busca resolver o problema.
Prazo estourado: respostas lentas ou ausência de retorno dentro do prazo legal não só estressam o cliente, como afetam a credibilidade da sua empresa ao não cumprir o básico esperado para um atendimento célere. Em outras palavras, se prometer, cumpra o combinado.
Falha no registro e acompanhamento: não ter histórico completo do atendimento pode gerar um atrito severo na comunicação e soar como amadorismo da empresa. O registro ajuda na segurança e protege ambas as partes ao longo da evolução da tratativa.
Hoje em dia, há de se pensar que o consumidor continuamente insatisfeito recorre a canais públicos, como redes sociais, para expor sua situação e a empresa envolvida, uma ação que, quando mal gerida, pode criar um efeito em cascata prejudicial à imagem do negócio.
Conclusão
Quando entendemos que para recuperar a reputação de uma empresa, o esforço demandando é enorme, além do tempo necessário para ganhar novamente a confiança do consumidor, vemos a importância de administrar os prazos e agir preventivamente no acompanhamento on-line das reclamações do Procon, a forma ideal para diminuir riscos e prejuízos para o negócio.
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