A Black Friday é uma das datas mais esperadas do varejo brasileiro: promessas de grandes descontos atraem milhões de consumidores, mas também geram picos de reclamações e conflitos legais. Em 2024, a judicialização desse período, medida por órgãos de defesa do consumidor como o Procon e plataformas de reclamação como o Reclame Aqui, atingiu índices preocupantes e que merecem atenção não apenas dos consumidores, mas também das empresas e departamentos jurídicos. 

Por isso, trouxemos um panorama com os principais índices de queixas durante a Black Friday, comparando com outros períodos do ano, apontamos quais foram os problemas mais recorrentes (atraso na entrega, “maquiagem” de preços, cancelamento, entre outros) e ofereceremos uma visão estratégica sobre como advogados e equipes jurídicas podem usar esse cenário para mitigar riscos, melhorar processos de compliance e proteger seus clientes ou empresas. 

Panorama geral das reclamações na Black Friday 

Procon: fiscalização, queixas e tendências 

• Segundo dados do Procon-SP, entre 25 e 29 de novembro de 2024, o órgão recebeu 2.133 reclamações, um aumento de 36,9% em relação ao mesmo período de 2023, quando foram registradas 1.557 queixas.  

• No balanço oficial do Procon-SP para a Black Friday 25-11-2024, as principais queixas foram: “não entrega / demora na entrega” (394 casos, ou cerca de 39,17% do total), “produto diferente ou danificado” (142 casos, 14,12%), “pedido cancelado” (128 casos, 12,72%), “produto indisponível” (105, 10,44%) e “maquiagem de preço” (101 casos, 10,04%).  

• No dia da Black Friday (29/11/2024), foram registradas 1.647 reclamações no Procon-SP. Destas, 639 (38,8%) foram relacionadas à entrega atrasada, 217 (13,18%) a produtos entregues de forma diferente ou danificados, 195 (11,84%) a cancelamentos após a finalização da compra, 183 (11,11%) a “maquiagem” de desconto e 175 (10,63%) sobre produtos indisponíveis.  

• Ainda conforme o Procon-SP, durante essa Black Friday, fiscais compareceram em 353 estabelecimentos, sendo que 176 deles (49,8%) foram autuados por irregularidades como preços divergentes, validade de produtos vencida ou inadequada, e ausência de exemplares do Código de Defesa do Consumidor (CDC) no ponto de venda.  

• No Procon de Santa Catarina, foram registradas 3.614 reclamações durante a Black Friday. No dia 29/11 (Black Friday), 288 queixas foram registradas, uma leve queda em relação a 2023, quando o Procon-SC registrou 330. MPMT+1 

• Já entre os dias 2 e 6 de dezembro de 2024, ou seja, na semana após a Black Friday, o Procon-SC recebeu 1.856 reclamações, comparado a 1.978 no ano anterior.  

• Um dado interessante é que a semana antecedente à Black Friday também registrou picos: de 25 a 28 de novembro de 2024, o Procon-SC contabilizou 1.470 reclamações, contra 1.448 no mesmo período em 2023.  

Esses números demonstram que a judicialização ou “reclamação ativa” por parte dos consumidores durante a Black Friday não se limita ao dia principal de promoções. O pico se estende antes (pré-campanha) e depois, o que revela que muitos consumidores enfrentam problemas relacionados ao cumprimento das ofertas ou à logística. 

Reclame Aqui: volume recorde e tipos de queixas 

• De acordo com o Reclame Aqui, a Black Friday de 2024 bateu recorde histórico: foram 14,1 mil reclamações registradas na plataforma.  

• Esse volume supera o registrado em 2023. Para efeito de comparação, na Black Friday de 2023, segundo o blog do Reclame Aqui, mais de 9,4 mil queixas já haviam sido registradas até a metade do dia.  

• Em 2022, a Black Friday acumulou 192.961 reclamações no Reclame Aqui, segundo o monitoramento da própria plataforma.  

• Também em 2022, o índice geral de solução (ou seja, quanto as empresas responderam e solucionaram as queixas) foi de 78,3%, uma taxa relativamente alta para esse volume massivo de queixas.  

• No relatório do Reclame Aqui de 2023 (“RA Black Friday 2023 PDF”), são destacadas as principais causas de reclamação: “atraso na entrega”, “propaganda enganosa” e “produto não recebido” continuam liderando o ranking.  

Comparativo e análise dos índices de judicialização 

Aumento estrutural das queixas na Black Friday 

Quando observamos os dados do Procon e do Reclame Aqui, fica claro que a Black Friday apresenta uma judicialização muito maior do que períodos regulares do ano. Isso se deve a alguns fatores: 

1. Alta expectativa de consumo: os consumidores esperam ofertas agressivas, o que gera grandes volumes de pedidos; 

2. Risco de falhas operacionais: entrega, estoque, comunicação de preços; 

3. Crescimento de práticas abusivas: maquiagem de preço (quando o preço sobe antes para “diminuir” na Black Friday), cancelamentos, estoques falsos; 

4. Maior poder e proatividade do consumidor: mais pessoas usam canais como Procon e Reclame Aqui para reclamar imediatamente quando percebem irregularidades. 

Diferença entre Procon e Reclame Aqui 

• Procon: atua como órgão de defesa do consumidor, realiza fiscalização, autuação, pode requisitar documentos e impor sanções administrativas. Suas estatísticas de reclamação para Black Friday refletem não só a insatisfação dos consumidores, mas também a carga regulatória e fiscalizatória do período. 

• Reclame Aqui: é uma plataforma de queixas públicas que reflete a experiência do consumidor mais diretamente e em tempo real. Seu volume de reclamações é um indicativo de quantas pessoas estão dispostas a expor publicamente seu descontentamento. 

Crescimento ano a ano 

• Comparando 2023 com 2024, a alta nas queixas no Procon-SP (36,9%) é relevante e mostra que a problemática da Black Friday não está diminuindo entre os consumidores mais vigilantes.  

• No Reclame Aqui, o salto de 9,4 mil para 14,1 mil reclamações entre 2023 e 2024 evidencia que mais consumidores recorreram à plataforma para relatar problemas, seja por frustração maior, seja porque as empresas não estão conseguindo dar conta da demanda e das reclamações de forma eficiente. 

Principais tipos de problemas denunciados pelos consumidores na Black Friday 

Com base nos relatórios do Procon-SP e do Reclame Aqui, os problemas mais recorrentes durante a Black Friday 2024 foram: 

1. Atraso na entrega 

• No Procon-SP, 38,8% das queixas no dia 29/11 foram por não entrega ou demora.  

• No balanço do dia 25/11, 39,17% das reclamações (394) eram desse tipo. 

2. Produto diferente / danificado / incompleto 

• No Procon-SP, no dia Black Friday, foram 217 casos (13,18%) de produtos entregues errado, incompletos ou danificados. 

• Também aparecem entre as principais queixas no dia 25/11 (14,12%).  

3. Cancelamento após a compra 

• No dia 29/11 no Procon-SP, 195 casos (11,84%) foram de pedidos cancelados após finalização.  

• No dia 25/11, foram 128 reclamações (12,72%) por esse motivo.  

4. “Maquiagem de desconto” 

• No Procon, no dia 29/11: 183 problemas (11,11%) por isso.  

• No dia 25/11: 101 reclamações (10,04%) de preços maquiados.  

5. Produto indisponível 

• Também figura entre as principais queixas: no dia 29/11 foram 175 relatórios (~10,63%) de itens prometidos, mas sem estoque.  

Esses dados mostram que muitos problemas não são apenas sobre fraude ou golpe explícito, mas também sobre falhas logísticas, previsão equivocada de demanda e comunicação deficiente por parte de algumas empresas. 

Riscos legais e judicialização: por que as empresas precisam se preocupar 

Para empresas, varejistas e departamentos jurídicos, esses altos índices de queixas representam riscos reais: 

1. Sanções mais severas: o Procon pode autuar lojas que violam o Código de Defesa do Consumidor (CDC), especialmente por publicidade enganosa (“maquiagem de preço”) ou não cumprimento da oferta. 

2. Ações coletivas: quando muitas reclamações similares são registradas, pode haver grupos de consumidores organizados buscando reparação judicial. 

3. Danos reputacionais: grandes volumes de reclamação no Reclame Aqui afetam a confiança do consumidor e podem impactar futuras campanhas promocionais. 

4. Custos operacionais: resolver atrasos, cancelamentos, reembolsos e comunicações pós-Black Friday exige estrutura, time de atendimento e processos bem estabelecidos. 

5. Compliance comercial: monitoração de preços, gestão de estoque, comunicação transparente e políticas claras tornam-se não apenas boas práticas, mas necessárias para evitar litígios. 

Estratégias para mitigar riscos e se preparar para a Black Friday 

Dada a magnitude das reclamações e dos riscos, empresas e equipes jurídicas podem implementar medidas preventivas valiosas: 

1. Planejamento e previsão 

• Antecipar demanda: usar dados históricos para basear estoques e logística. 

• Definir claramente políticas de reembolso, cancelamento e entrega para o período promocional. 

• Treinar equipes para responder a alta carga de atendimento. 

2. Transparência nas ofertas 

• Garantir que os descontos sejam reais: manter registro de preço antes da Black Friday para comprovar que não há “maquiagem de desconto”. 

• Informar sobre prazos de entrega realistas, possível indisponibilidade de estoque e condições de reembolso. 

3. Comunicação aberta com consumidores 

• Disponibilizar canais claros (SAC, e-mail, chat) para dúvidas sobre ofertas, envio e cancelamentos. 

• Atualizar os clientes sobre a situação de seus pedidos (envio, atrasos, reembolsos). 

• Usar automação para comunicar status de pedidos em massa, garantindo escala. 

4. Monitoramento pós-Black Friday 

• Acompanhar reclamações no Procon e no Reclame Aqui para identificar padrões. 

• Realizar análise de causa raiz (“por que tanta reclamação de entrega?”) e implementar melhorias estruturais. 

• Avaliar relatórios internos para mensurar impacto de reputação e financeira. 

5. Compliance e jurídico preventivo 

• Envolver equipes jurídicas desde o planejamento comercial da Black Friday. 

• Elaborar termos e condições claros para promoções. 

• Preparar-se para litígios ou ações coletivas com base nos dados de reclamações. 

Implicações para equipes jurídicas e departamentos de compliance 

Para advogados e profissionais de compliance, os dados do Procon e do Reclame Aqui durante a Black Friday são um importante insumo: 

• Benchmark de risco: entender quais áreas geram mais reclamações ajuda a priorizar contratos, políticas e monitoramento. 

• Provas para disputas: reclamações documentadas podem se tornar evidências em ações judiciais ou administrativas (Procon, Ministério Público). 

• Relatórios de governança: apresentações internas para diretoria ou conselho sobre riscos, desempenho institucional e lições aprendidas. 

• Estratégia de retenção e reputação: planejar ações para reconquistar a confiança do consumidor após uma temporada com muitos conflitos. 

Os índices de reclamação registrados pelo Procon e pelo Reclame Aqui durante a Black Friday revelam mais do que insatisfação, apontam para uma judicialização crescente, riscos operacionais e necessidades de compliance mais robusto. Para empresas, varejistas e departamentos jurídicos, essa data representa uma oportunidade, mas também um desafio regulatório: é fundamental antecipar problemas, ser transparente, ter processos escaláveis e monitorar de forma ativa as queixas. 

Ao compreender os principais tipos de reclamação (como atrasos, cancelamentos, “maquiagem de preço”) e ao usar esses dados para reforçar políticas e práticas internas, é possível não só reduzir riscos legais, mas também melhorar a experiência do consumidor e fortalecer a reputação da marca. 

Se você atua no jurídico ou no compliance empresarial, vale a pena analisar esses indicadores de Black Friday como parte da sua estratégia anual, para proteger a empresa, defender consumidores e contribuir para práticas comerciais mais justas.